84 prosent av forbrukerne er klare til å gå til handling som følge av irrelevant kommunikasjon

80 prosent er villige til å dele personlige opplysninger for å sikre målrettet og relevant kommunikasjon
Ricoh Europe, London, 10. februar 2016 – Den store strømmen av irrelevant kommunikasjon og søppelpost driver den europeiske forbrukerlojaliteten til bristepunktet. Flertallet av forbrukerne (84 prosent) er klare til å gå til handling mot varemerkene, ifølge en ny undersøkelse utført av Ricoh Europe.  

Irrelevant kommunikasjon, både elektronisk og i papirform, er til stor frustrasjon for mer enn to tredjedeler av de europeiske forbrukerne, som anser en fjerdedel av all informasjonen de mottar, for å være søppelpost. Seks av ti forbrukere synes til og med at søppelpost er mer irriterende enn å pendle til jobb.

Foruten det rene frustrasjonsmomentet strever forbrukerne med å filtrere flommen av irrelevant informasjon og dårlig kommunikasjon. En fjerdedel (25 prosent) har oversett en betalingsfrist, og over en tredjedel har vært usikre på hvor mye de skulle betale for en tjeneste (34 prosent), eller gått glipp av tilbud de var berettiget til (39 prosent).

Bedrifter må være oppmerksomme på at irrelevant kommunikasjon har en svært skadelig effekt på forbrukerlojalitet, tillit og forbruk, og forbrukerne er ikke redde for å slå tilbake. To tredjedeler (65 prosent) av forbrukerne oppgir at de er mindre lojale mot varemerker som pøser ut irrelevant informasjon. Omtrent like mange (63 prosent) ville brukt mindre penger, og 57 prosent ville gått så langt som å avslutte kundeforholdet. Nesten en femtedel av forbrukerne har byttet leverandør, enda en femtedel har sendt klage til en tjenesteleverandør, og en av ti har sendt klage til et offisielt organ.
David Mills, CEO i Ricoh Europe, sier: «Som svar på irrelevant kommunikasjon og mengden som bedrifter og tjenesteleverandører sender ut, gir forbrukerne tydelig uttrykk for at nok er nok. Det er blitt enklere enn noensinne å kommunisere raskt med kundene. Samtidig har det aldri vært lettere enn nå i den digitale tidsalder å oversvømme kundene med informasjon. Bedriftene må trå varsomt for ikke å svekke effektiviteten til viktige kommunikasjonskanaler. Det straffer seg hvis man trår feil, og forbrukerne er klare til å snu ryggen til dersom man ikke treffer riktig på riktig tidspunkt. Som en følge av tøffere konkurranse, et vell av ambisiøse nyetableringer og det enkle faktum at kundene forventer mer av leverandørene, er behovet for kvalitet, tilpasset kommunikasjon, både digital og i papirform, større enn noen gang.»

Flertallet av forbrukerne (64 prosent) mener det kan gjøres mer for å tilpasse informasjonen til deres individuelle forhold. Åtte av ti er villige til å oppgi personlige opplysninger om yrke, lønnsnivå, søkevaner på internett og helse for at det skal skje. 

Stadig flere forbrukerne foretrekker digitale kommunikasjonskanaler for å motta informasjon fra varemerker og tjenesteleverandører: om nye tilbud og oppgraderinger (74 prosent), kontoutskrift og regninger (67 prosent) og oppdateringer om vilkår og betingelser (64 prosent). 

Mills fortsetter: «Forbrukerne ønsker å oppleve at bedriftene har tatt seg tid til å bli kjent med dem på et individnivå og slutter å bombardere dem med forvirrende og meningsløs informasjon. Derfor er det avgjørende at forbrukernes opplysninger brukes på en riktig måte. Uansett om en forbruker foretrekker digital kommunikasjon, som for eksempel elektronisk kontoutskrift, eller en blanding av digital og papirbasert kommunikasjon, finnes det ingen unnskyldning for ikke å tilpasse kommunikasjonen slik at den faktisk blir effektiv.»

De bransjene som anses for å sende ut mest relevant kommunikasjon til forbrukerne, er offentlig sektor (42 prosent), finansnæringen (39 prosent), forsyningssektoren (37 prosent) og helsesektoren (36 prosent). Bortsett fra forsyningssektoren blir disse bransjene også ansett for å være de mest tillitvekkende når det gjelder å håndtere forbrukernes opplysninger. Det er likevel ingen bransjer som mer enn halvparten av forbrukerne er positive til. Dette viser at bedrifter i alle bransjer fremdeles har en stor jobb å gjøre før tilliten til kundekommunikasjonen holder mål.

«For å lykkes må bedriftene strømlinjeforme måten de innhenter, distribuerer og håndterer dataene på, for å sikre samsvar i alle kanaler.» Den informasjonen som kunder oppgir når de registrerer seg eller oppretter medlemskort, bør brukes til å lage kampanjetilbud og oppdateringer som ikke bare er individuelt tilpasset, men samtidig relevante for deres omstendigheter. Dette vil bidra til at kunden føler seg verdsatt, som igjen vil øke tilliten og være til fordel for bedriften», avslutter Mills.

Les mer på www.thoughtleadership.ricoh-europe.com/no/