PayPal, Yamaha Motor og Amazon er best på kunderelasjoner i Ricohs «Trippel R» -undersøkelse

Forbrukerne utfordrer merkene til å være mer personlige, effektive og lydhøre i sin kommunikasjon

Ricoh Europa, London, May 2017 – 70% av europeiske forbrukere sier de beste merkene er de som behandler dem som individer. Dette kommer frem i en ny undersøkelse bestilt av teknologispesialisten Ricoh. Resultatene av undersøkelsen hvor 3 600 forbrukere ble spurt, setter fokus på etterspørselen etter personlig tilpasset service, og at bedriftene sørger for at de har digitale løsninger som både møter og overgår kundenes forventninger.

Ricoh Europa har identifisert tre R-er som forbrukerne bruker til å rangere leverandørenes evne til å bygge gode kunderelasjoner før (reach), underveis (respond) og etter (retain) kjøpet.

Av forbrukerrettede selskaper som opererer på tvers av Europa er det disse forbrukerne mener er best på de tre områdene:

1. PayPal	11. Walt Disney
2. Yamaha Motor	12. BMW Group
3. Amazon.com	13. H&M
4. Apple	14. Marks & Spencer
5. Samsung Electronics	15. Nokia
6. Adidas	16. Carrefour
7. eBay	17. Philips
8. Microsoft	18. Pandora
9. Alphabet (Google)	19. Siemens
10. Sony	20. Facebook

Undersøkelsen viser også at 57% ville brukt mer penger på merker som fikk dem til å føle seg verdsatt, og understreker dermed behovet for skreddersydd kommunikasjon. David Mills, CEO i Ricoh Europa, sier at: “Forbrukerne anser merker som følger de tre R-ene som ledende når det gjelder rask og tilpasset service. Dette øker behovet for optimaliserte interne prosesser, og behovet for rett teknologi for å kunne gi forbrukerne det de ønsker. Undersøkelsen vi bestilte viser at 57% av forbrukere også ville brukt mer penger hos merker som fikk dem til å føle seg verdsatt som kunde. Dette understreker det faktum at vekst i bedriften er nært forbundet med god og enkel samhandling med kundene i tillegg til å sørge for at kundene føler seg betydningsfulle.”

Forbrukerne ønsker at merkene revurderer på hvilket stadium i kundens kjøpsprosess de gir kunden størst oppmerksomhet. 50% mener merkene bryr seg mest om kundene sine før de kjøper noe. 59% tror at merkene kun bryr seg om kundenes penger og ikke om nivået på kundeservicen de tilbyr. 70% ville foretrukket at merkene fokuserte mer på deres behov både underveis i kjøpsprosessen og etterpå.

Mills fortsetter med å fortelle at: «Suksess i et digitalisert i-land avhenger av at merkene bruker de rett digitale løsningene for å komme nærmere kundene, som å automatisere tidkrevende prosesser slik at de ansatte kan fokusere på oppgaver som hever kundetilfredshet. Dette skaper vinn-vinn situasjoner for selskaper og kunder, og støtter lønnsomhet og vekst. Den rette teknologien er sammen med strømlinjeforming av digitale prosesser mektige verktøy i kampen om å tilfredsstille og beholde dagens kunder.»

Finn ut mer på: www.thoughtleadership.ricoh-europe.com/no/triple-r/

TIL REDAKTØREN:

En undersøkelse av 3 600 forbrukere fordelt på 23 land i Europa og Sør-Afrika le gjennomført av Censuwide og sponset av Ricoh. Studien brukte kvantitativ teknikker for å få innsikt i hvordan forbrukere ønsket at merkevarer skulle kommunisere med dem gjennom de ulike stadiene I kjøpsprosessen. Ricoh har gitt trippel-R-status til de merkevarene som Europeiske forbrukere mener overgår deres forventninger på hvert stadium.

• Reach(nå) – forbrukere setter ifølge seg selv størst pris på tredjehåndsanbefalinger for produkter de trenger
• Respond(respondere) – når forbrukere bryr seg mest om pris og valuta for pengene. Tydelighet rundt pris og betingelser, og en rask og enkel kjøpsprosess fra begynnelse til slutt
• Retain(beholde) – ifølge forbrukerne setter de mest pris på loyalitetsprogrammer, insentiver til å handle igjen og rask respons på spørsmål